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揭阳12345热线服务质量全国排名第六
来源:揭阳新闻网 发布时间:2018-09-20 浏览次数:5983 【字体:

对揭阳市民来说,当遇到个人诉求需要政府部门协调解决、当发现安全隐患想向政府部门举报、当有建议需要传达给政府部门……12345热线都可以为他们一一解决,“12345,有事找市民热线”,现在已经成了不少揭阳人的共识。


今年7~8月全国12345热线服务质量监测中,我市12345市民服务热线,在全国335个城市(不含直辖市)服务质量排行榜中列第6位。那么“12345”这个简短的电话号码发挥怎样的作用,它又是如何运行的?近日,记者走进揭阳12345市民服务热线平台一探究竟。


用心


受理市民诉求不“打烊”


据统计,自2014年12月4日开通运行以来,揭阳12345热线平台话务近40万个,电话接通率99.16%,回拨电话9.3万个;即时回复18.2万个,转办业务单5.9万个,办结5.5万个,收到市民满意类业务单2.7万个。话务量已从开通初期的150个/天增加至目前的650个/天,高峰期超过800个/天。


据了解,揭阳12345市民服务热线的前身,是2010年9月开通的12345市长专线。2014年12月4日,我市正式开通12345市民服务热线,整合33个部门、34条热线,成为代表市政府受理、办理市民咨询、投诉、举报、建议等诉求的综合政务服务热线。后来,在运行中又根据市民来电需求,逐步将一些来电反映问题涉及较多的职能部门整合入平台。


目前,我市12345热线平台共整合62个部门、38条热线,特别是开辟“互联网+12345”服务模式,推出12345微信、短信、网页、手机app应用,全面拓宽市民反映问题的渠道,现在已成为24小时受理市民诉求平台。


精心


分类设置不同办理期限


“我们共有话务座席27个、话务人员42名,采取轮休机制,工作时间市民来电由话务员接听,其他时间,非紧急类的就是智能接听,实现24小时为市民服务。除了电话,市民也可通过网络平台反映诉求。”据市政管办市民热线服务科工作人员陈春介绍,市民服务热线平台通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式,受理群众诉求后,会根据群众要求和诉求内容,将诉求分为咨询、投诉、举报、求助和建议几大类,并根据不同类型的诉求设置不同的办理期限。


陈春向记者举了一个例子。今年8月底,受季风低压影响,潮汕地区出现持续性暴雨过程,多地出现内涝,村庄、道路、农田积水受浸,山区道路出现山体滑坡等灾情。8月31日,揭阳市12345市民服务热线接到汕头市潮南区陈店镇的陈先生来电称,因为连日暴雨导致陈店地区移动信号瘫痪,他所在村子积水越来越深,但电话老打不出,心情特别焦急。情急之下,陈先生赶忙跑到与我市交界的榕城区仙桥街道,通过商铺电话联系上揭阳市民热线求助,希望能帮忙联系汕头市的热线,派人及通讯车尽快到该区域救灾。


“像这种情况,我们立即处理解决。对涉及群众日常生产生活的生活垃圾、消费纠纷、环境污染、食品卫生、医疗纠纷等民生问题,我们要求能当即解决的就须当即解决,对不能当即解决的,承办单位须在10个工作日内处理解决;而受理安全隐患举报,则要求承办单位在5个工作日内消除安全隐患,办结业务,不得延期。”而当面对承办单位可能出现“踢皮球”现象的市民诉求,陈春表示,对待涉及多个部门职责或者不能确定职责所属的,可由市政管办按照职能就近的原则直接指定相关职能部门进行处理。


诚心


话务队伍服务高质量


从柴米油盐到社会管理,从政策咨询到投诉求助,从个人利益诉求到政府工作建议……一件件,一桩桩,群众的大小诉求涵盖方方面面,十分复杂,但通过这条热线能得到及时反映和解决。


根据d3方评估平台联合全国57家独立第三方评估机构发布的《2018年7~8月全国335个城市12345热线监测结果》,我市12345市民服务热线服务质量在全国335个城市(不含直辖市)中排名第6位、省内21个地市中排名第1位;服务水平在全国335个城市(含直辖市)中排名第25位、省内21个地市中排名第6位。


市政管办有关负责人表示,这成绩离不开热线平台42名责任感强、业务水平高、有为民情怀的工作人员的倾情付出,他们以市民的需求为导向,用心分析纷繁复杂的诉求信息,强化与承办单位的上下联动和左右协同,从而优化业务单办理流程。


陈春说,12345热线平台建设的电子监察系统,既能对话务员的话务质量进行实时监控,也对承办单位的承接时限、办结时限、办结率等指标进行实时监察,实现全过程留痕,可回溯查看。“民生问题无小事,我们坚持严抓、细抓话务质量和话务技能,就是希望每位话务员用心接听每一通电话,耐心解答、处理和解决广大市民工作、生活中的各类诉求事项,倾情解决好群众诉求。”



12345市民服务热线平台的工作人员正在耐心处理群众来电。郑楚藩 摄

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